杂交水稻种非质量问题鉴别有奇招

　　 种子质量对于种子企业的重要性尽人皆知，企业通过加强质量管理，种子的“不良品”率越来越低。但杂交水稻种子的非质量问题往往困惑着经销商，处理不好，可能造成部分企业和经销商的被动和较大的、不必要的损失。甚至与消费者产生对立情绪。“隆平种业”以服务无止境的较高追求，以“隆平人”尽可能做到的服务质量，使农民获得除种子质量外的其他价值和满意。顾客所需要的除获得较好的收成外，重要的是服务满意度。但企业之所以成为企业，加强管理，获取利润为其目的。企业不是福利部门，企业需要有正确的方式处理非产品质量问题。

　　 为了正确处理非种子质量问题，营销人员需要具备三个方面的素质，即：丰富的和相关法律知识、与消费者打交道的能力和吃苦耐劳的工作作风，同时掌握正确的工作方法和步骤。及时妥善处理好非种子质量问题，不仅不会影响到销售，而且能取得消费者的信用，扩大品牌和网点的影响力。事实上，据调查，顾客的抱怨能得到及时解决比抱怨没有得到及时解决、甚至比顾客没有抱怨的回购率都要高很多。

　　 一、正确区分种子质量和非种子质量问题

　　 简单地说，种子质量问题是指因种子质量低于国家强制标准或者标签标注内容、含有国家规定检疫对象（即有害生物）和使用在不符合国家或地方规定的投放区域所造成的产量和质量损失所引起的种子质量纠纷。本文所讨论的非种子质量问题是指除上述种子质量原因以外的，由气候、环境和人为等因素影响所造成的产量损失和质量影响所产生的非质量问题纠纷。

　　 那么，国家对杂交水稻种子质量是如何规定的？《中华人民共和国种子法》规定水稻、小麦、棉花、大豆、玉米等五种作物为主要农作物种子，农业部将马铃薯和油菜规定为主要农作物种子，各地方可另行规定两个主要农作物品种，如湖南省增加的主要农作物种子为辣椒和西瓜。对主要农作物种子，国家制定了强制质量标准，并规定必须印刷或制成印刷品固定在包装物表面。现行杂交水稻种子的质量标准为GB4404.1-1996，其中二级种子质量指标如下：水份≤13%，净度≥98%，发芽率≥80%和纯度≥96%。

　　 从严格角度讲，在符合国家和地方法律法规的前提下，种子企业只需对真正的种子质量问题负责，对非种子质量问题，种子企业没有必要承担任何责任。但从企业营销和道义的角度讲，企业营销或者售后服务人员对非种子质量问题有现场鉴别和解释的义务。

　　 企业也可能为了维护企业信誉和品牌形象，对极个别非种子质量问题的受损农户进行少量补偿，但切勿将非种子质量问题当种子质量问题处理。否则会严重损害企业的品牌形象和利益，兹长不正之风，甚至损害行业利益，增加未来处理非质量问题的难度。

　　 在处理种子质量纠纷的实践中，为掌握主动权，用充足的理由说服消费者，让其心服口服，我们仍需了解非种子质量与种子质量问题的区别：

　　 1、非种子质量问题往往发生于极少数购种户，在该大包装袋甚至该批号种子中单独发生；而种子质量问题往往大量发生，每批号种子中种子质量没有大的区别。

　　 2、受非种子质量问题影响的，可能包括该投诉农户的多个组合；种子质量问题只会影响到有种子质量问题的组合。

　　 3、大面积的非种子质量问题可能包括同一种栽培方式，或者同一类治虫防病措施，或者某个敏感阶段的同一生育进程，由不同生产经营企业经销的一定范围内的多个品种或组合。

　　 4、非种子质量症状在田间往往成条状或者成块状分布；而种子质量症状在田间一定成均匀分布。

　　 二、田间调查和处理的程序

　　 1、首先，接到种子质量问题的投诉后，接待或者接听人员要以诚恳的态度，仔细倾听对方的陈述，询问相关的一些内容，并做好祥细的记录，包括投诉者的姓名、地址、联系方式、种子在何处购买、品种名称、投诉内容（即田间的具体表现症状）、栽培方式、生育时期、肥水管理和病虫防治时间等等。

　　 2、掌握该批号或者该批次种子的室内和南鉴结果，并整理销种记录和销种去向。

　　 3、根据消费者按要求提供的购种发票、种子包装袋和袋内标签，记录种子批号、购种日期、购种地点等等信息，甄别田间种植种子的真伪。

　　 4、实地观察、问询和分析判断。应尽可能地实地观察投诉者所有的责任田的种子表现情况（包括被投诉的责任田和未投诉的责任田），掌握足够多的信息。并了解该批号种子，特别是与该购种户相邻时段购买的该品种种子的田间实际表现。很多情况下，这是辨别种子是否非质量问题的一个主要依据。一个合格的种子企业，种子包装有严格的规定程序，需将大样混堆后再装上小包装，因而从理论上讲，该批次种子的质量是一致的。

　　 5、通过调查、问询（特别是大量的田间调查），确定为非种子质量问题后，应向投诉户表明：A、公司对产品和客户负责任的工作态度；B、感谢购种户对公司的信用，使用本公司的产品；C、对农户所造成的损失表示同情；D、讲明实际情况，确定为非种子质量问题，根据《种子法》及相关法律法规规定，种子企业没有任何责任和义务对非种子质量问题进行赔偿或补偿。如果能确定（并能使农户相信）是何种非种子质量问题，可以与农户进行沟通；不能确定是何种原因的情况下，千万不能随意杜撰，只需田间症状为表明非国家强制质量标准中的任何一项，探寻发生原因是农业专家和农业技术推广部门的工作，种子企业没有责任和义务。农民有句俗话：“吃五谷长大的，都要凭良心做事”，正确的处理方式，能得到绝大部分消费者的支持和理解。